Guide en 7 étapes pour le contrôle de la qualité des appels

Guide en 7 étapes pour le contrôle de la qualité des appels

Vous n’obtenez pas de résultats de votre centre d’appel ? Voici un guide en sept étapes que vous pouvez utiliser pour surveiller et améliorer la qualité de vos appels.

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez appelé un bureau de service clientèle ? Vous souvenez-vous d’avoir entendu un bref message qui disait quelque chose comme “Cet appel sera enregistré pour l’assurance qualité” avant le début de l’appel ? Vous auriez très probablement dépassé ce message, sans trop y penser.

Alors, pourquoi les entreprises surveillent-elles et enregistrent-elles les appels téléphoniques aléatoires qui ont lieu entre les représentants du service clientèle et les clients ? Quelles sont les mesures qu’une entreprise devrait prendre sur la base des conversations qu’elle observe ? Trouvons la réponse à ces questions et examinons pourquoi la qualité des appels est essentielle pour les centres d’appel du service clientèle.

Comprendre la qualité des appels

La qualité des appels est utilisée pour mesurer l’efficacité et l’efficience des conversations qui ont lieu entre les clients et les représentants du service clientèle. Les appels de qualité doivent être rapides, professionnels et polis et doivent permettre de résoudre le problème en question. Le client, lorsqu’il quitte l’appel, doit avoir l’impression d’avoir vécu une expérience positive, tout en obtenant une solution claire à son problème et en comprenant comment éviter qu’un problème similaire ne se reproduise.

Qu’est-ce que l’assurance qualité des centres d’appel ?

Le processus d’observation et d’évaluation des appels de service à la clientèle est connu sous le nom d’assurance qualité des centres d’appel. L’assurance qualité des centres d’appel est utilisée pour tester une grande variété de facteurs comme l’attitude d’un employé, le niveau de satisfaction du client, l’attitude de l’employé, etc. Le processus d’assurance qualité garantit que chaque client est traité avec respect et se voit offrir une expérience client positive, opportune et compétente.

L’assurance qualité peut être utilisée pour optimiser le rendement financier d’un centre d’appel. Si un représentant du service clientèle est trop lent ou se laisse distraire fréquemment, l’entreprise peut perdre de l’argent qui est dépensé pour des employés qui ne font pas leur travail. Si les représentants du service clientèle font part d’expériences négatives, cela peut conduire à une perte de clientèle et même à la perte d’acheteurs potentiels. Vos agents du service clientèle communiquent directement avec les clients. Ce sont ces interactions qui apportent de nouvelles pistes et augmentent la valeur d’un client.

Si vous n’obtenez pas de résultats de votre centre d’appels, voici un guide en sept étapes que vous pouvez utiliser pour surveiller et améliorer la qualité de vos appels.

7 étapes pour surveiller la qualité des appels

Constituer une équipe pour surveiller la qualité des appels

Commencez par choisir les personnes les plus qualifiées pour mesurer la qualité des appels. Vous pourriez même choisir parmi votre équipe interne. Veillez à inclure des agents principaux ou des responsables du service clientèle qui ont une connaissance approfondie de la qualité des appels. Ces ressources doivent connaître votre entreprise et avoir une expérience du travail avec vos clients. En option, vous pouvez également engager une équipe tierce pour s’occuper de l’assurance qualité de votre centre d’appel. De cette façon, vous aurez accès à des professionnels formés qui seront en mesure de contrôler la qualité de votre centre d’appel. Une équipe offshore peut également vous proposer une analyse impartiale.

Créer des tableaux de bord

Avec une équipe en place, faites-leur élaborer des tableaux de bord qui mettent en évidence les facteurs sur lesquels les agents seront évalués. Vous pouvez par exemple tester la durée d’un appel, la qualité de l’écoute des agents par rapport au problème du client ou la capacité de l’agent à gérer un client contrarié. Vous pouvez également impliquer vos agents dans le processus d’assurance qualité. De cette façon, ils peuvent comprendre sur quoi ils sont notés et se préparer à atteindre les critères de référence.

Différencier le contrôle de la qualité selon les types d’appels

Si certains appels au service clientèle sont proactifs, comme ceux effectués par les agents pour promouvoir un nouveau service/produit, il existe d’autres types d’appels qui sont réactifs, comme les appels d’assistance qui sont initiés par le client. Il y a des cas où le client aurait un problème simple et est heureux de travailler avec votre équipe. Dans d’autres cas, les clients peuvent être frustrés et ne pas donner à votre agent une chance de résoudre le problème. C’est pourquoi une seule carte de pointage d’assurance qualité ne pourra pas mesurer avec précision tous les types d’appels des clients. Veillez à créer des tableaux de bord différents pour les différents types d’appels.

Appréciez les comportements réussis

Lorsqu’on essaie de contrôler l’assurance qualité, il devient facile de se laisser prendre par les lacunes et les erreurs des appels des clients. Il est important de le mentionner à vos agents lorsque vous leur fournissez un retour d’information. Essayez de ne pas vous concentrer uniquement sur les points négatifs. Concentrez-vous également sur les points positifs, afin que vos agents soient conscients de leurs points forts et des domaines qui doivent être améliorés. La meilleure façon de récompenser les agents et de leur offrir des possibilités d’amélioration est de trouver un équilibre entre les aspects négatifs et positifs

Enregistrer les appels téléphoniques pour les utiliser comme exemples Certains appels téléphoniques sont parfaits. Votre agent est capable de cocher toutes les cases requises et laisse votre client se sentir heureux. Enregistrez ces appels pour les montrer à un autre centre d’appel dans le cadre de leur formation à l’assurance qualité. Notez les choix faits par le représentant et comment ces choix ont contribué à développer une expérience positive pour votre client. Parfois, le fait de voir un exemple concret d’appel de service clientèle de haute qualité peut aider vos employés à mieux comprendre ce que l’on attend d’eux.

Améliorez vos processus, et pas seulement vos employés

Il est essentiel que votre équipe d’assurance qualité comprenne que toutes les lacunes ne sont pas imputables à un représentant du service clientèle. Parfois, si vous constatez qu’un problème récurrent apparaît chez plusieurs agents, cela peut signifier que vos processus internes doivent également être revus. Par exemple, vous pourriez vouloir réduire la durée de mise en attente d’un client. Vous pourriez également investir dans des outils de service à la clientèle, afin d’automatiser vos processus de support et d’accroître l’efficacité globale de votre équipe.


Réaliser des entretiens en personne

Lorsque vous avez terminé le suivi des appels, faites part à vos représentants de vos observations et de vos résultats. Vos agents doivent être en mesure de comprendre et de mettre en œuvre votre retour d’information. Rencontrez en personne vos employés pour discuter de leurs performances. Les courriels ou les évaluations en ligne peuvent être manqués, mal interprétés ou nécessiter des explications supplémentaires. Dans un contexte de rencontre en personne, les agents seront plus à l’aise pour s’ouvrir à vos commentaires

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